A jornada do shopper híbrido só flui quando a loja física “conversa” com o app/e-commerce: categorias, nomes, preços e disponibilidade precisam ser consistentes para o cliente não se perder entre canais. Ao integrar pontos de contato e padronizar processos e comunicação, o supermercado reduz atritos e aumenta a fidelização.
Cada vez mais, o shopper utiliza múltiplos canais de dados para nortear sua decisão de compra. Mas quando ele entra na loja, precisa ter uma experiência única, jornada essa regida pela fluidez, navegação simples, intuitiva, e principalmente, com o item certo no local certo, para que seja este item, a decisão certa para o shopper naquele instante.

O que é shopper híbrido

Shopper híbrido é o cliente que alterna entre o digital e o físico na mesma compra: pesquisa no app, compara preços, monta lista e finaliza na loja (ou o contrário). Nesse cenário, omnichannel funciona quando os canais estão integrados e entregam uma experiência unificada.

Onde nasce a fricção

A fricção acontece quando o app “promete” uma loja que o cliente não encontra no corredor (e vice-versa). Na prática, isso aparece como quebra de expectativa em atendimento, comunicação e padronização entre canais, o que pode frustrar até clientes fiéis.

Principais fontes de atrito:

• Categoria no app com nome diferente da placa do corredor.
  
• Produto “em estoque” no app, mas ausente na gôndola (ou disponível em outro ponto).
  
• Promoção ativa no digital e inexistente (ou confusa) no PDV.
  
• Busca no app leva ao item, mas a loja não tem sinalização para chegar rápido.
  

Como integrar planograma e app

Um planograma bem feito define onde cada item deve estar, com critérios técnicos (posição, faces, lógica de categoria e relação entre produtos), ajudando o cliente a encontrar rápido e comprar melhor. Para o shopper híbrido, o ideal é usar o planograma como “mapa oficial” da loja e refletir essa lógica no app para espelhar (ou complementar) a experiência física.

1) Padronize a “árvore de categorias”

Crie uma taxonomia única (departamento → categoria → subcategoria) e use a mesma lógica:

• No planograma (setorização e adjacências).
  
• No app (menu, filtros e busca).
  

Isso reforça consistência e reduz a sensação de “duas lojas diferentes”.

2) Transforme o planograma em orientação no app

Boas práticas simples:

• Exibir “Corredor/Sessão” do item no app (ex.: “Corredor 6 – Cafés”).
  
• Criar lista de compras ordenada pela rota da loja (baseada no planograma).
  
• Usar sinalização no PDV compatível com o que o app mostra (mesmos nomes e cores por categoria).
  

3) Complementar, não apenas espelhar

O digital também pode melhorar o físico:

• Substitutos no app quando um item está em falta (com opção equivalente na mesma categoria).
  
• Sugestões por ocasião de consumo e cross-sell (ex.: “macarrão + molho + queijo”), inspiradas na lógica de proximidade do planograma.
  

4) Integração com ERP e rotina de atualização

A organização só escala quando o planograma se apoia em dados operacionais (cadastro, vendas, estoque e fornecedores) para manter coerência com a realidade da loja. A integração do planograma com o ERP ajuda a garantir que mudanças de mix e disponibilidade sejam refletidas de forma mais ágil, reduzindo divergências entre gôndola e app.

Checklist rápido (para começar)

• Definir categorias e nomes “oficiais” e replicar no app e no PDV.
  
• Garantir consistência de comunicação e processos entre canais antes de adicionar mais tecnologia.
  
• Criar rotina de revisão do planograma e conferência do que o app exibe (localização, sortimento e disponibilidade).
  
• Treinar equipe para apoiar o cliente híbrido (ex.: “onde fica o item que está na lista do app?”).
  

Quando planograma e app seguem a mesma lógica, a jornada fica mais rápida, previsível e sem ruído, o que melhora a experiência e aumenta a recompra. A prioridade é padronizar categorias, comunicação e processos, e então usar tecnologia (ERP/CRM/app) para sustentar essa consistência no dia a dia.

Perguntas frequentes (FAQ)

1) Preciso deixar o app igual ao layout da loja?

Não necessariamente: o app pode espelhar a lógica de categorias e localização, mas também deve complementar com busca, lista por rota e substitutos para reduzir fricção.

2) Como evitar que o app mostre produto disponível e a gôndola não tenha?

Ajustando rotina e integração de dados para aproximar o digital da operação real (cadastro/estoque) e revisando continuamente processos e métricas.

3) Qual é o primeiro passo mais simples para integrar os dois mundos?

Padronizar categorias, linguagem e identidade visual entre canais e mapear pontos de contato (físicos e digitais) onde o cliente sente atrito.

4) O que posso fazer para modernizar minha Gestão por Categorias, e proporcionar ao shopper uma experiência única na compra presencial?

Para transformar o gerenciamento por categorias em resultado real, você precisa de uma plataforma capaz de mapear a árvore de decisão do cliente,  entender exatamente como ele escolhe cada item em cada categoria.

Na sequência, essa ferramenta deve ter capacidade analítica e estratégica, parametrizando dados para avaliar cada SKU do mix da loja e definir a exposição ideal, tornando a escolha do shopper mais coerente e natural diante da gôndola.

Mas para que isso aconteça de forma nativa, dinâmica e estável, é vital que a plataforma esteja integrada ao ERP do negócio. E se ela ainda contar com banco de imagens próprio, não há solução mais completa.

Tudo isso, e muito mais, é exatamente o que o WEBJASPER 3.5 entrega: a versão mais avançada do Sistema de Planograma, que coloca a 5ª Revolução Industrial dentro da loja.

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